L’objectiu que sempre s’ha mantingut des de la creació de l’Agència Catalana del Consum (ACC) i durant els cinc anys que porta en funcionament ha estat el de vetllar per garantir els drets dels consumidors i usuaris. De la mateixa manera, aquests han anat prenent consciència dels seus drets i deures i, a poc a poc, estan adquirint l’hàbit de fer ús de les eines que tenen al seu abast per resoldre qualsevol conflicte de consum.
Això és el que es desprèn de l’estudi encarregat per l’ACC on s’analitzen el coneixement , l’ús i la valoració dels ciutadans de Catalunya vers els seus drets com a consumidors. Així, el 49,2% dels enquestats afirma saber quines mesures o actuacions pot prendre davant un problema com a consumidor. D’aquest percentatge, el 38,3% dels consumidors sap que pot adreçar-se a l’administració; el 37,3%, que pot optar per la denúncia; i el 25,1%, que pot adreçar-se a les Oficines d’Atenció al Consumidor.

El 012 és l’eina preferida pels usuaris per fer un consulta de consum
En aquest sentit, les dades recollides per la pròpia ACC constaten aquesta afirmació, ja que al llarg dels cinc anys el nombre de consultes rebudes per part dels usuaris ha augmentat considerablement. Durant l’any 2005 es van registrar més de 43.000, xifra que s’ha duplicat en 2009. Cal apuntar que 2006 i 2007 van ser anys en què es van anotar els valors més alts ja que es van produir greus crisis de consum a Catalunya, com ara el tancament de l’aeroport de El Prat i el tall de subministrament elèctric a gran part de Barcelona, que van afectar un gran nombre d’usuaris. El nombre total de consultes fetes ha arribat a les 467.056.
La via preferida dels usuaris per realitzar una consulta és el telèfon 012, que és el servei millor valorat pels usuaris. No obstant, un determinat nombre de persones prefereixen acudir a les oficines de l’ACC per ser atès de forma directa i, cada vegada més, els usuaris opten pels mitjans electrònics per resoldre els seus dubtes.

El nombre de reclamacions supera les 49.800. La mediació i l’arbitratge de consum creixen entre els consumidors
Pel que fa a les reclamacions, aquesta variable també ha augmentat de forma considerable. L’exercici 2009 ha registrat el seu màxim: 15.088 reclamacions interposades pels usuaris. Aquesta xifra gairebé s’ha triplicat des de 2005, quan es van anotar 6.821 reclamacions. La suma dels cinc anys dóna un total de 49.872 reclamacions. D’aquestes, la gran majoria corresponen a transports i telefonia i Internet.
La mediació i l’arbitratge de consum també s’han anat consolidant. Pel que fa als casos resolts per mediació, el nombre total ha estat de 13.550. L’arbitratge de consum ha registrat la xifra més alta durant 2009, tot arribant als 1.523 laudes emesos per la Junta Arbitral de Consum de Catalunya (JACC). En aquest cas concret, el nombre de laudes va disminuir entre 2006 i 2008, però, tal com s’ha explicat, durant 2009 s’ha tornat a recuperar, superant les xifres inicials (1.395 al 2005).
Si ens fixem en les denúncies, una altra de les eines que la població catalana utilitza quan té un problema de consum, el nombre total al llarg dels cinc anys ha arribat a 30.170. En aquesta línia, s’han retirat del mercat 1.171.031 productes que resultaven perillosos pels consumidors.
El 23,5% dels consumidors afirma conèixer algun organisme de consum i demanen més eines de control per part de l’Administració
Pel que fa al coneixement d’institucions i organismes que s’encarreguin de la protecció dels drets dels consumidors, només el 23,5% de la població afirma conèixer alguna. Dins d’aquest grup, el 45,4% fan referència a les associacions de consumidors.
D’altra banda, el 15,3% dels enquestats opinen que l’Administració pública hauria d’aportar més informació tant a consumidors com a comerciants i el 17,7% pensa que aquesta hauria d’aplicar mesures de control i sanció per a l’acompliment de les lleis.
En aquesta línia, l’ACC ha posat en marxa l’accessòria de publicitat a les sancions greus, el que permet donar a conèixer els noms de les empreses que vulneren greument els drets dels consumidors.